¿Cómo atender a una queja en Mediación?

30 abr

También se podría decir ¿cómo lidiar con el cliente que nos encarga una Negociación? o cómo manejar el enfado, enojo (son cosas distintas) o la frustración de una parte.

Muchos desconocen que es mucho más frecuente y común en el ámbito de la negociación cuando tienes que hablar con tu cliente (director de empresa o holding).

Voy a contarles mi última experiencia en una mediación, con una de las partes que te dice algo como:
- (p) En estas condiciones me es muy difícil seguir adelante, trabajar, lo alcanzo a comprender lo que quiere con todos estos reclamos desproporcionados y extemporáneos. Estoy intentando adaptarme a la situación.
- (m) Ok, me lo puedes repetir para que lo comprenda bien.
Al tener que repetir, cambiará la narrativa y la parte deseará asegurarse de que se lo comprende bien por lo que será más directo y claro se centrará en sus intereses.

- (p) Si claro, quiero que me especifique que quiere en relación con los bienes inmuebles.
[Momento 1] – (m) A la otra parte: ¿Puede especificar su reclamo un poco más, tal vez decirnos que le interesa concretamente?
La otra parte responde especificando, y nosotros volvemos sobre el cliente.

- (m) Necesita saber alguna otra cosa más.
- (p) Con aclararme eso esta bien.
[Momento 2] – (m) A la otra parte: ¿Puede especificar su reclamo un poco más, tal vez decirnos que le interesa concretamente?
La otra parte responde especificando, y nosotros volvemos sobre el cliente.

Como se advierte hay dos momentos para buscar y/o invitar a que la otra parte hable. La decisión que tomemos puede incidir en escalar el conflicto, que parezca que estamos centrando el debate en un sólo tema es decir que la parte “reclamante” nos perciba como reduciendo el conflicto, etc.
La elección del momento dependerá de la percepción que tengamos de que la parte reclamante no va a “atacar” inmediatamente al escuchar a la otra parte.
Por otro lado nuestro cometido es que en cuanto la otra parte termine de hablar y aclarar sus intereses, de forma inmediata nosotros tomemos la palabra.

- (m) Ok, bien en el futuro si hubiera algo que no fuera de su agrado me lo indica por favor.
Esta es la frase que le dice al cliente, yo le escucho y atenderé sus peticiones.

- (p) Si
- (m) Gracias. Quiere continuar discutiendo desde o a partir del cuadro ?
En esta frase le dejamos al cliente la sensación de que es él quien decide continuar discutiendo, aunque seamos nosotros quienes “marquemos” eso en realidad al ubicar el tema en… “el cuadro”.

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